Dengan senyum ramah, Dewi tampak telaten memberikan penjelasan kepada pasien di RSUD Cengkareng Jakarta Barat. Tak hanya menjelaskan, dia bahkan mendampingi dan mengarahkan langkah apa yang harus ditempuh sang pasien.
Dewi (33 tahun) bukan suster maupun dokter. Dia adalah Patient Experience Officer (PEO) atau petugas pelayanan prioritas yang kini menjadi "penuntun arah" bagi pasien yang kebingungan.
Hampir setiap pagi, dari Senin hingga Sabtu, Dewi sudah mulai berjaga di lobi RSUD Cengkareng. Ketika kumparan menyambangi RSUD Cengkareng pada Sabtu (18/10), Dewi terlihat mengenakan kebaya khas Betawi berwarna kuning. Dia juga memakai selendang bertuliskan 'Pelayanan Prioritas' sebagai penanda.
Dewi (33), Patient Experience Officer RSUD Cengkareng, Jakarta Barat pada Sabtu (18/10/2025) pagi. Foto: Amira Nada Fauziyyah/kumparan
Layanan ini baru berjalan sejak 1 Oktober 2025, bersamaan dengan penerapan sistem pendaftaran online poli rawat jalan.
"Awalnya banyak pasien yang bingung bagaimana daftar ke poli. Dengan keterbatasan petugas dan wawasan, dibentuklah PEO ini," kata Dewi.
Tim PEO bertugas membantu seluruh pasien, terutama lansia, ibu hamil, pengguna kursi roda, atau pasien yang dibawa dengan brankar. Mereka memastikan setiap pasien bisa mengakses layanan tanpa kesulitan, termasuk membantu proses pendaftaran online.
"Banyak yang gagap teknologi, bahkan ada yang enggak punya hp. Jadi kami bantu daftar dan ambil nomor antreannya," ujar Dewi.
Patient Experience Officer membantu pasien di RSUD Cengkareng, Jakarta, Sabtu (18/10/2025). Foto: Amira Nada Fauziyyah/kumparan
Bagi Dewi, pekerjaan ini bukan sekadar mengarahkan pasien, tapi juga mendengarkan cerita dan keluh kesah mereka. "Kita senang bisa langsung berinteraksi, dengar cerita mereka, terus bantu semampunya. Kalau ada yang bingung, kita jelaskan sampai paham," ucapnya.
Tak jarang, PEO juga menjadi penyambung informasi antara pasien dan pihak rumah sakit. "Kalau mereka butuh tahu soal ruang rawat inap atau jadwal kontrol, kami yang tanyakan ke pihak terkait dan langsung sampaikan ke pasiennya. Jadi mereka enggak bingung harus ke mana," jelas Dewi.
Cepat dan Tanggap Menangani Masalah Pasien
Nurse station di area rawat jalan dan rehabilitasi medik di RSUD Cengkareng, Jakarta (18/10). Dok. Amira/kumparan Foto: Amira Nada Fauziyyah/kumparan
Dewi menambahkan, segala kebingungan dan permasalahan pasien akan ditangani dengan sigap. Membuat semua pasien merasa dilayani layaknya VIP (Very Important Person).
"Sebisa mungkin, kita menyelesaikan masalah saat itu juga," ucapnya.
Tim PEO berisi lima orang yang terdiri dari dua petugas administrasi, dua petugas keamanan, dan satu cleaning service. Mereka bekerja bergantian sejak pukul 06.00 hingga 14.00 WIB, dengan sistem piket di hari Sabtu.
"Kalau di luar jam itu, security kami yang bantu pasien," ujar Dewi.
Meski layanan ini baru berjalan dua minggu, respons pasien disebut sangat positif. "Mereka bilang merasa terbantu, enggak bingung lagi nyari poli atau daftar online. Mereka tahu sekarang bertanya ke siapa. Jadi enggak hilang arah karena ada kami di sini yang membantu," tutur Dewi dengan bangga.
Soal proses rekrutmen, Dewi menjelaskan bahwa penentuan petugas PEO tidak melalui seleksi formal, melainkan penunjukan langsung dari manajemen rumah sakit.
"Seleksinya dipimpin direktur rumah sakit," ungkapnya.
Dewi mengaku ditunjuk karena dinilai memiliki latar belakang yang sesuai. "Kebetulan saya punya pengalaman kerja administrasi, jadi sudah paham soal BPJS dan alur pendaftaran. Sedikit-sedikit saya sudah punya informasi itu," ujarnya.
Hal serupa juga berlaku untuk anggota PEO lainnya. "Enggak ada tes khusus, tapi disaring dari latar belakang pekerjaan" jelas Dewi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar