Ilustrasi konsumen sedang belanja online di e-commerce. Foto: Shutterstock
Perang harga dan promosi besar-besaran yang selama ini menjadi daya tarik utama industri e-commerce Indonesia tampaknya mulai mencapai titik jenuh. Konsumen kini semakin matang, tak lagi silau hanya dengan iming-iming potongan harga atau gratis ongkos kirim. Mereka mulai menuntut sesuatu yang lebih fundamental, sebuah pengalaman belanja yang aman, nyaman, dan bisa diandalkan.
Survei terbaru kumparan menangkap kebutuhan krusial itu. Survei ini bertajuk "Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian," dirilis untuk memperingati Hari Pelanggan Nasional 2025, dengan tujuan meningkatkan kesadaran pentingnya menjaga kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Survei berlangsung Juli sampai Agustus 2025, melibatkan 800 responden digital-savvy di Jabodetabek, Surabaya, Medan, Yogyakarta, Bandung, dan Semarang, yang tiga bulan terakhir aktif pakai platforme-commerce.
Selain mengidentifikasi titik lemah dalam perjalanan pengalaman belanja online, survei kumparan juga mengungkap fitur kunci yang dibutuhkan konsumen e-commerce di Indonesia. Meski insentif finansial seperti gratis ongkir dan diskon menarik masih menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih platform, layanan berkualitas yang dapat memberikan rasa aman, baik secara emosional maupun finansial, juga dicari oleh konsumen yang semakin cerdas.
Jawaban responden menunjukkan prioritas pada kualitas layanan dalam empat kategori e-commerce: Marketplace, online travel agent (OTA), supermarket online, dan home & living online.
Selain harga terjangkau, konsumen marketplace juga menuntut produk yang bervariasi, barang sampai tepat waktu, dan produk pasti orisinal. Di samping harga murah, CS yang solutif 24/7 dan proses refund dan reschedule yang transparan rupanya menjadi layanan yang sangat dicari konsumen OTA, mengindikasikan mereka mulai beralih menjadi pencari keamanan.
Konsumen supermarket online kini menjadikan variasi produk yang lengkap dan pesanan memenuhi standar kualitas kesegaran sebagai tuntutan utama dalam mencari fitur kunci di platform, setelah insentif finansial. Harga memang menjadi pemicu utama konsumen home & living online, tapi mereka juga sangat mengharapkan informasi produk yang lengkap, review jujur, serta ragam pilihan desain, dan menghargai platform yang memberikan pilihan untuk melihat produk secara fisik.
Ilustrasi konsumen sedang belanja online di e-commerce. Foto: Shutterstock
Harapan ini muncul dari keresahan konsumen dalam belanja online di empat kategori e-commerce. Data menunjukkan 6 dari 10 konsumen e-commerce di Indonesia pernah mengalami kendala di fase pasca-pembelian, periode di mana pesanan diproses, dikirim, hingga diterima oleh pelanggan. Masalah ini terjadi di e-commerce kategori marketplace online, online travel agent (OTA), supermarket online, dan home & living online.
Pada kategori marketplace, misalnya, angkanya sangat mencolok. Sebanyak 91% pengguna melaporkan pernah menghadapi masalah. Kendala utama yang paling sering muncul di marketplace adalah Barang yang diterima tidak sesuai ekspektasi (48%), Barang datang lebih lama dari yang dijanjikan (41%), dan Barang diterima dalam keadaan rusak atau cacat (32%).
Kondisi serupa ternyata juga terjadi di kategori lain. Pengguna supermarket online mengeluhkan biaya ongkir yang mahal (38%), stok barang kosong tanpa pemberitahuan terlebih dahulu (34%), dan produk yang tidak sesuai harapan, seperti buah yang kurang manis atau barang mendekati kedaluwarsa (26%).
Sementara itu, di sektor online travel agent (OTA), masalah ditemukan pada harga yang berubah saat checkout (32%) dan kecemasan pasca-pembelian seperti tidak menerima informasi perubahan atau pembatalan dari maskapai/hotel (22%), yang berisiko menimbulkan kerugian finansial bagi pelanggan. Sebanyak 63% pengguna layanan home & living online mengaku pernah mengalami setidaknya satu kendala di fase pasca-pembelian, mulai dari pengiriman molor (27%), antrean CS dapat menjadi panjang (22%) hingga produk tidak lengkap (19%).
Direktur Center of Economic and Law Studies (CELIOS), Nailul Huda, menegaskan bahwa akar masalah di e-commerce ini terletak pada lemahnya penerapan aturan pasca-transaksi. Dalam perdagangan e-commerce, katanya, tanggung jawab pasca-pembelian memang dibebankan kepada pelaku usaha, bisa ke penjual ataupun platform. Namun, jika merujuk pada siapa yang mengeluarkan faktur, maka tanggung jawab itu seharusnya ada di tangan manajemen platforme-commerce.
Platform, sesuai dengan UU Perlindungan Konsumen, pertanggungjawaban pelaku usaha adalah memberikan ganti rugi akibat barang yang diperdagangkan. Ganti rugi bisa pengembalian uang atau pergantian barang.- Nailul Huda, Direktur Center of Economic and Law Studies (CELIOS) -
Nailul juga menyoroti celah penting dalam regulasi. Menurutnya, untuk kasus e-commerce, batas waktu 7 hari untuk ganti rugi seharusnya dihitung sejak barang diterima konsumen, bukan dari tanggal transaksi, asalkan kelengkapan barang masih utuh.
Sayangnya, hak-hak konsumen ini sering kali tidak tersampaikan dengan baik. "Kadang persoalan pasca-transaksi ini tidak diberitahukan secara masif ke konsumen. Konsumen yang minim literasi kadang merasa tertipu. Barang yang dipesan kadang berbeda dengan yang diterima. Kemudian, mereka harus mengadu ke mana, juga tidak tahu. Maka setiap PMSE (Perdagangan Melalui Sistem Elektronik) harusnya mempunyai sistem untuk retur barang," jelas Nailul, yang tidak terlibat dalam survei kumparan.
Temuan ini mengirimkan pesan kuat kepada industri e-commerce Indonesia, bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa lagi dibeli hanya dengan "bakar uang". Ia harus dibangun di atas fondasi pengalaman dan pelayanan yang berkualitas.
Platform yang mampu menjamin produknya orisinal, memastikan pengiriman tepat waktu, menyederhanakan proses retur, dan menyediakan layanan pelanggan yang responsif 24/7 dan solutif berpotensi sebagai diferensiasi, berpotensi memenangkan hati konsumen dalam jangka panjang. Hal itu juga berpotensi menjadi diferensiasi layanan, yang pada akhirnya memengaruhi pengalaman dan menentukan pilihan.
Catatan redaksi: Laporan survei "Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian" dapat diunduh pada tautan berikut ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar